CRM主要是做什么的
CRM（Customer Management），即客户关系管理，是企业通过分析客户信息来提升客户满意度并最终增强竞争力的核心手段。最初由Gartner Group提出，近年来在电子商务的推动下成为企业关注的焦点。CRM的实施涵盖了对客户数据的深入分析，旨在优化销售、市场营销和客户服务等方面，从而缩减销售周期和成本，增加收益，并提高客户的价值和忠诚度。
CRM的实施分为三个阶段：应用业务集成、业务数据分析和决策执行。首先，应用业务集成通过整合市场管理、销售管理与售后服务，提供统一的操作平台，实现数据集成与共享。其次，业务数据分析通过OLAP和业务数据仓库技术，加工和挖掘数据，分析指标间的关联，为决策提供预测。最后，决策执行阶段依据分析结果调整业务流程和计划，以适应市场和提高客户满意度。
在引入电子商务后，企业重点从内部效率转向尊重客户，CRM理念强调尊重客户并提高与客户的互动效率。成功的CRM系统应具备多渠道客户沟通、全面客户信息共享、市场规划与评估、销售活动跟踪和市场分析等功能。
实施CRM时需注意建立有效的信息收集机制，以便收集和利用有价值的客户信息，摒弃无用数据。CRM的发展历程见证了从接触管理到客户关怀的演变，将市场营销理论与信息技术结合，成为企业管理的重要工具。
在管理理念上，CRM将客户视为企业资产的一部分，随着科技的发展，企业的资产概念从传统的固定资产和流动资产扩展到包括客户关系在内的多个方面。客户关怀是CRM的核心，涉及产品、沟通、销售激励和公共关系等多个方面。通过CRM软件的客户关怀模块，企业能够测量和调整客户关怀策略，提高客户忠诚度。
综上所述，CRM的定义是一种商业战略，它通过增进赢利、收入和客户满意度来设计并实施企业范围内的策略。Gartner Group强调CRM应贯穿整个企业，而不仅仅是单一部门，其目标是全面提升企业的商业绩效。
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