如何从公民满意的角度评价政府门户网站

政府门户网站是政府运用信息化手段对社会提供管理和服务的窗口，是电子政务建设的重要组成部分。如何加强对政府门户网站的评估，建立科学的测评体系，解决政府门户网站发展中存在出的问题，已成为我国电子政务建设中一个不容忽视的问题。 政府门户网站建设是电子政务建设中的重要组成部分，也是政府面向社会提供电子化管理和服务的窗口。一个政府门户网站建设、运行的好坏，直接关系到政府的形象，也影响着管理、服务的质量和水平，因此，在电子政务建设中，注重政府门户网站建设，提高政府门户网站设计、运营以及管理水平，就成为一个非常重要的问题。 国际上的三种评估标准 我国政府门户网站建设虽然取得了重要进展，在政府的公共管理与服务中的作用已经开始显现，但是与国际社会中有关电子政务的评价以及国外政府门户网站建设比较好的国家相比，还有较大差距。 目前，国际社会中有三种电子政务评测指标方法。 Accenture 国际知名企业Accenture公司在2002年通过调查、分析世界上一些有代表性国家或地区的政府门户网站，提出了一套有关电子政务评价指标体系。该项调查将169项政府在线服务项目作为评价指标，并将之分为9大类：保健与人类服务、司法与公共安全、国家财政收入、教育、运输与车辆、管制与参与、采购、邮政等。 Accenture公司将调查的23个国家和地区按照电子政务服务的整体成熟程度，分为四种类型：一是“创新的领导者”，包括加拿大、新加坡、美国，其总体成熟度都超过50%；二是“有发展前景的竞争者”，包括丹麦、德国、爱尔兰、中国香港、法国等等，总体表现成熟度介于40%～50%之间；三是“持续的完成者”，包括比利时、西班牙、日本、新西兰，总体表现成熟度介于30%～40%；四是“平台的构建者”，包括葡萄牙、巴西、南非、意大利、马来西亚、墨西哥等。 Gartenr 与Accenture不同的是，Gartner的电子政府战略评估体系并不是对世界各国电子政务发展水平作横向的比较，而是对某国特定电子政务项目的有效性进行评估。当然，如果对该评估体系做某些调整，也可同样用于电子政务的国际比较。 Gartner主要从三个方面评估电子政务项目的有效性，即对公民的服务水平、运行效益以及政治回报，而每个大类又包含一系列具体参数。比如，在公民的服务水平一项中就包括了若干具体指标： 可见，Gartenr公司的评估指标还是比较量化的一套有关电子政务的评价系统。 联合国公共经济与公共管理局 2002年5月，与美国公共管理学会发表了一份联合报告，对联合国190个成员国的电子政务建设情况进行了调查研究与分析比较。该报告从“政府网站建设现状”、“信息基础设施建设”以及“人力资源素质”三个方面计算了衡量一国电子政务发展水平的“电子政务指数”，并以此对133个成员国的电子政务发展水平进行了评估。 按照这个评估系统，被评估的国家必须满足以下一些条件：存在官方政府网站；提供信息发布、互动性业务以及在线处理业务；在教育、医疗健康、劳动就业、社会福利与服务、金融5个关键部门建有网站并提供在线服务；使用单一的入门网站；能够实现战略计划的最低目标，成立了电子政务的主管机构。 该报告将各国电子政务的网站建设划分为起步阶段、提高阶段、交互阶段、在线事务处理阶段以及无缝链接五个阶段，并且以数字1、2、3、4、5分别赋予起步阶段、提高阶段、交互阶段、在线事务处理阶段以及无缝链接五个阶段以量化各国的“政府网站建设现状”，每个阶段又根据差异情况划分为4档，每档间隔0.25。具体数字来自于评估者对有关国家网站的调查分析。比如，“信息基础设施建设”包括6个主要指标：每百人计算机拥有量、每万人的互联网主机拥有量、网民占国家人口的比例、每百人的电话线拥有量、每百人的移动电话拥有量、每千人的电视机拥有量。“人力资源素质”包括3个指数：联合国开发计划署的人文发展指数、信息提供指数以及城镇人口与农村人口比率。 这个报告的优点是，所衡量的指标都能从公开出版物上找到数据，但是，该报告对于“政府网站建设现状”、“信息基础设施建设”以及“人力资源素质”三个方面的权重分配情况以及各子方面的权重分配情况未做说明，也没有给出具体的计算公式。 我国政府门户网站存在的主要问题 按照国际社会中有关电子政务的上述三种评估标准，我国的电子政务建设（包括政府门户网站建设）应该说整体上还处于起步阶段，即使一些搞的比较好的地区或部门的网站建设，不仅与国外一些先进国家相比有较大的差距，而且本身也存在一些突出的问题。这些问题主要表现在以下三个方面： 一是发展不平衡。从横向来看，无论电子政务发展，还是政府门户网站建设，总体上东南沿海经济较为发达的地区，电子政务发展比较快，政府门户网站所占比例大，而中西部地区相对落后，政府门户网站的比例比较小。从纵向来看，中央、省市行政层级比较高的政府及其部门的电子政务发展比较快，门户网站建设比较完善，而行政层级比较低的政府或部门，相对落后。据时代财富科技公司发布的《中国电子政务研究报告》表明，中国目前的电子政务实现度仅为22.6%。这说明，我国电子政务无论信息的实用性、完整性，还是实质性的电子政务功能都还离公众的期望有很大差距。而这种差距，直接地体现在政府的门户网站方面。 二是政府门户网站建设普遍缺乏有效的组织和规划。这不仅体现在一些政府门户网站的站名、域名不规范，更重要的是政府门户网站的内容设计也是五花八门，缺乏最起码的规范，导致一些政府的主页形象与政府形象有较大差距。 三是相当一部分政府门户网站有名无实，信息不更新，没有深入链接，有的甚至变为“死网”。据机构调查评估，目前全国2500多个政府门户网站中，约有1/3的网站难以打开，约有1/3的政府网站应用价值比较低，还有相当数量的网站存在信息更新不及时、服务功能不健全、发布的信息无时效价值等现象，有的站点新闻最后的更新日期最新时间甚至与现实相距半年以上；许多网站只有静态功能的介绍，欠缺动态信息交流；有的网站与用户交流沟通的手段单一；相关链接范围窄、深度浅；还有一些政府网站存在着与自己的本职工作联系不紧，脱离实际等问题。 从国外电子政务创新国家的经验看，电子政务的发展，首先要有一个功能完善、进出捷便的门户网站，这是实现电子政务各项职能的一个最重要的窗口。如果公众不能从政府的门户网站获取各种信息和服务，就等于堵塞了的电子政务的服务通道。以美国的白宫网站为例，该网站实际上是所有美国政府门户网站的中心站点，在该网站上有一个美国政府站点的完整列表，可以链接到美国所有已经上网的官方资源。同时白宫网站上所有内阁级（相当于中国部委级）的站点都提供了文本检索功能，可以通过关键词查找这些站点上的所有文献和文章。所有这些都为公众及时了解政府的各种信息、接受政府提供的服务，创造了条件。希望对你有所帮助!